今回の修理は、予定納期が1週間から10日となっていましたが、気が付いてみれば納期は2週間近くに延びていました。それ故、当初は今週初めから利用できるはずだった会社ＰＣが、木曜日になるまで利用できなくなってしまいました。当然、この間私の雑務は公私ともに全面ストップ状態ですから、周囲への影響も多大なものとなっています。
これほどまでに修理期間が延びたのは、DELLの業務プロシージャがオッペケペーだったからです。どのようにオッペケペーだったのかは、当初納期の2月13日の遣り取りを見てもらえば分かるでしょう。
DELLカスタマーケア（以下「デ」）：デル コンプリートケアサービス担当□□でございます。
私：すみません、そちらに修理依頼しているLATITUDEがまだ戻って来ないんですけど、進捗状況を教えて下さい。
デ：かしこまりました。では、コンプリートケア利用同意書のＤＰＳ番号をお知らせ下さい。
私：9999999*1です。
デ：株式会社△△△……△△△の□□□□様ですね。こちらは現在修理中となっておりまして、まだ工場にある状態でございます。
私：そうなんですか。では、本日くらいにでもご発送頂けるという事ですね？
デ：それなんですが、本日工場の方から「新たな不具合が発覚した」という報告がありまして……。
私：何なんですか、その不具合ってのは？
デ：それがですね、ちょっと工場の方に確認しないと判らないものでして……
私：でも、不具合が発覚したという情報がシェアされているんなら、当然その内容もシェアされているんでしょ？
デ：申し訳ありません。工場の方に確認しないと、詳細までは……
私：いや、詳細も何も、別現象発覚って事は、当然修理費用も変わってくるって事でしょうが。
デ：はい、それにつきましては、修理完了後にコンプリートケア利用最終同意書を発行致しておりますので、そこでご確認頂ければ……
私：それはつまり、修理完了まで費用が判らないって事ですよね？
デ：仰るとおりでございます。
私：それじゃあ修理していいかどうかなんて判断できませんよ。個人所有じゃなくって会社所有のＰＣなんですから。
デ：それについては、修理内容にご同意頂けなければ、不同意の修理部分を原状回復致しますので、問題はないかと思いますが。
私：問題ありますよ。勝手に修理着手して費用変更して、こちらが不同意なら原状回復だなんて、二度手間もいいところでしょうが。
デ：確かに、二度手間と仰られるとその通りなんですが……
私：いいですか、このＰＣは会社ＰＣですよ。業務に使用しているんですよ。そちらに修理を依頼している間、こっちは業務が止まっているんです。それを、当初納期を過ぎても連絡１つ寄越さずに、こちらから問い合わせてみれば「別現象が発生したので現在修理中です」だなんて、ユーザーの時間を預かっているという認識が低過ぎませんか？
デ：申し訳ございません。
私：取り敢えず、その別現象ってのが何なのか判らなければこちらとしても何も言えませんから、工場でも何でも確認して、その詳細を教えて下さい。
デ：かしこまりました。では、工場の方に確認の上、折り返しご連絡差し上げますので、今暫くお待ち下さいませ。
がちゃりんこ。
疲れました。遅れている理由を説明するだけで、こんなに延々と電話する事になるとは思っても見ませんでした。しかも、ここでは何等の解決にも至っていません。判った事は、取り敢えず納期が遅れるという事だけです。
そして、この電話から2時間後……
まだ電話こねえよヽ(`Д´)ﾉ ｳﾜｧｧﾝ
辛抱堪らず、再びこちらからDELLに電話を掛けました。
デ：デル コンプリートケアサービス担当□□でございます。
私：すみません、先程修理納期について確認のお電話を差し上げた株式会社△△△……△△△の□□□□と申しますが、そちらから折り返しご連絡頂けるという事になっていたのにまだご連絡頂けないんですけど。
デ：かしこまりました。ただいま状況を確認致しますので、少々お待ち下さいませ。
……（この間数分）……
デ：大変お待たせ致しました。お客様の件なんですが、出荷前の最終チェックでヒンジの蝶番が弛んでいる不具合を発見致しまして、現在その修理に必要な部品が工場にないものですから、在庫を取り寄せているところでございます。
私：ヒンジの弛みですか？ そんなもの、修理着手の時点で直ぐに判るような不具合ですよね？
デ：はい、確かにそうなんですが、最終チェックで不具合が見付かったものですから……
私：で、今日の今日まで見付からなかった、と。
デ：はい、本日修理に着手致しまして、それで……
私：本日着手って、納品から何日経っていると思ってるんですか？ こちらが発送したのは3日ですよ、3日。どんなに遅くてもそちらには6日に着いているはずです。それを、1週間も放置しておいて、いざ着手してみたら別現象って、一体ユーザーの時間を何だと思っているんですか？
デ：申し訳ございません。この点については、本日工場の方から連絡が入りましたもので……
私：だから、本日ってそちらが提示した納期ですよね。今日から使えそうだからという事で、そちらに修理を依頼しているんです。それが、予定納期になっても発送どころか修理すら着手していないだなんて、お話になりませんよ。しかも、その納期遅れについて何も連絡しないだなんて、剰りにもおかしくありませんか？
デ：ですが、このような納期遅れにつきましては、こちらとしましてもお客様にご連絡を差し上げるという事はしておりませんで……
私：だとしても、別現象が発覚したというんなら、その時点でそちらから連絡を寄越して然るべきでしょうが。それを、こちらから確認しても「工場の方に……」とか言って、しかも2時間経っても電話１つ寄越さないで、挙げ句の果てに「ヒンジの弛み」ですか？ それで納得しろって言われても、到底納得できませんよ。
デ：はい、お客様の仰る事はよく理解できるんですが……
私：こっちは全然理解できませんよ。兎に角、その「ヒンジの弛み」ってのはどれだけの追加費用になるんですか。
デ：それにつきましては、修理完了後に送付させて頂きますコンプリートケア利用最終同意書をご確認頂ければ……
私：でも、工場に確認して交換部品も特定できているんですよね？ それなら当然費用は確定しているはずでしょうが。
デ：ですから、コンプリートケア利用最終同意書を……
私：その最終同意書は修理完了後まで見られないんですよ。こっちは今知りたいんですよ、今。
デ：それがですね、費用詳細は修理が完了しない事には確定しませんから……
私：修理も何も、たかがヒンジでしょうが。そんな部品代まで判らないまま修理するんですか？
デ：いえ、工場の方では既に部品を手配していますから、その部品代は工場では把握しているかと思われます。
私：じゃあ確認して下さいよ。判っているんでしょ？
デ：ですから、コンプリートケア利用最終同意書を……
私：いい加減にして下さい！ どうして部品代１つまともに工場と情報をシェアできていないんですか。ユーザーに何の情報も与えないまま別現象の修理まで全てやってしまうというのがDELLの通常プロシージャなんですか？
デ：いや、そういう事では……
私：先程から仰られているのはそういう事ですよね。兎に角、あなた相手では話にならないんで、責任者の方に繋いで下さい。直接お伺いしますので。
デ：ちょっと、それは確認しないと……
私：また確認ですか。じゃあ、以下の5点について、責任者の方から私まで直接ご連絡下さい。
- ＰＣ受領から修理着手まで1週間も掛かった理由
- 当初提示納期に間に合わない事が明確になったにも関わらず何等連絡をしなかった理由
- ユーザーに断りもなく追加費用の発生する修理まで実施する理由
- 修理作業の内容が確定しているにも関わらず費用をユーザーに開示できない理由
- 今回の修理作業が通常業務なのか担当者の不手際なのかの切り分け
デ：かしこまりました。では、本日中に改めてご連絡差し上げます。
私：本日中ってのは何時まで待っていればいいんですか？ まさか、20時にも21時にもなってから電話してきませんよね？
デ：私どもの営業時間は17時までですので、その間にはご連絡差し上げます。
がちゃりんこ。
正に、大山鳴動して鼠一匹って感じですね。散々ユーザーを待たせておきながら、最終的には「ヒンジの蝶番がないから取り寄せ中」とは、ユーザーをバカにするにも程があります。それとも、DELLのユーザーはバカって事なんでしょうかね。
結局、これから更に待つ事4時間。どうやら、サポートデスクの責任者らしき人物から私に電話が掛かってきました。
デ：もしもし。私、デル コンプリートケアの□□と申します。□□□□様の携帯電話でよろしかったでしょうか？
私：はい、□□□□ですが、先程お伺いした件のご回答という事でしょうか？
デ：はい、先程の件についてなんですが、今回はお客様を大変お待たせしてしまい、申し訳ありませんでした。
私：で、どうして遅れたんですか？
デ：それについてはですね、工場の方で到着順にラインに乗せている関係で、どうしても遅くなってしまう事がありまして、その平均が1週間から10日前後でのお届けという事になっております。
私：つまり、標準的には10日もあれば全部の手続きが終わってＰＣを使えるようになるって事ですよね。
デ：仰るとおりでございます。
私：じゃあ、何で今回は10日間経っても完了していないんですか？
デ：今回の場合は、ヒンジの弛みという別現象が発生しまして、その対応でお時間を頂く形になっております。
私：ヒンジの弛みって、修理に着手すれば直ぐに判るような不具合じゃないんですか？
デ：えーっと、そうですね。これは確かに、着手すれば直ぐに判るかと……
私：つまり、今日の今日まで全然修理に着手していなかった、と。
デ：申し訳ございません。
私：となると、当然そちらから当初提示して頂いた納期には間に合いませんよね？ だったら、どうして間に合わないと判った時点で連絡して頂けないんですか？
デ：申し訳ございません。
私：いや、今回お電話して状況を把握できるって事は、当然そちらのデスクでも修理作業の進捗は把握できているんですよね？
デ：それがですね、修理の完了や別現象の発生については、工場から連絡が上がってこない事には何とも……
私：じゃあ、当初予定納期になっても工場から何も連絡が来ていないって事は、既に納期遅れが確定しているって事でしょうが。そんなもの、当然アラームか何かで管理すべきでしょうに。
デ：そうですね。それにつきましては、貴重なお客様のご意見として、今後の参考にさせて頂きますので……
私：だから、今後どうのこうのじゃなくって、今回の事についてお伺いしたいんですよ。
デ：申し訳ございません。
私：それで、どうしてユーザーへの断りもなしに別現象への対応まで着手してしまうんですか？
デ：それにつきましては、実際の修理内容をコンプリートケア利用最終同意書でご案内差し上げていますから、修理費用にご同意頂けない場合は、その部分について元の部品に戻すという事を……
私：それって二度手間ですよね。
デ：はい、仰るとおりでございます。
私：抑も、当初の利用同意書と異なる費用で作業するんだというのなら、着手前にユーザーの承認を得るのが一般的な商習慣じゃないんですか？
デ：ですから、ユーザー様のご承認については、利用最終同意書で……
私：だから、それがおかしいでしょって言ってるんです。それとも、ユーザー承認を後付けで別途費用の作業まで着手してしまうのがDELLにおける一般的な商習慣って事なんですか？
デ：そう仰られましても、コンプリートケアは最終同意書をお送りするという事で……
私：つまり、それがDELLの通常プロシージャって事ですね。
デ：はい、仰るとおりでございます。
私：そして、その修理が着手されても、最終同意書の発行まで費用は全然判りません、と。
デ：申し訳ございません。
私：でも、今回の場合は別現象が「ヒンジの弛み」ってハッキリしていて、交換する部品も確定しているんですよね。それとも、そんなにヒンジの蝶番って多種多様な部品があるんですか？
デ：いえ、ヒンジの蝶番は本体の型番で決まりますから、お客様の場合ですとLATITUDE C640という事で、交換部品も１つに決まっております。
私：それがユニークに決まるんなら、当然費用も決まりますよね。
デ：しかし、実際に交換作業を完了して、動作確認をしてからでないと……
私：ヒンジの交換１つでそんなに工賃って増えるものなんですか？
デ：いえ、技術料は22,500円で固定でございます。
私：じゃあ、これ以上何の費用が増えるというんですか。
デ：ですから、修理完了後の最終チェックで別現象が発生した場合は……
私：それはヒンジの弛みとは関係ないでしょうが。私が聞いているのは、今回別現象として発生した追加費用です。
デ：それにつきましては、修理完了後にお送り致します利用最終同意書を……
私：だから、もう交換部品は確定しているんでしょ？ その部品代を教えて下さいって言っているだけですよ。
デ：いえ、それが大体のお値段でしか……
私：「大体」って何ですか。どうして、部品が決まっているのにその値段は決まらないんですか？
デ：ですから、修理が完了しないと、費用の方も確定しませんので……
私：だから、部品は確定しているんですよね。
デ：はい、それにつきましては、利用最終同意書の方でお知らせ致しますので……
私：要するに、利用最終同意書以外では部品代すら一切教えられない、と。
デ：いや、そう仰られましても……
私：だったら部品代を教えて下さい！ 今すぐ！
デ：申し訳ございません。
私：部品代も判らなきゃ納期も判らない、おまけに納期遅れになってもユーザーに連絡しないって、それがDELLのやり方なんですか？
デ：申し訳ございません。
私：いや、ハッキリして欲しいんですよね。今回だけが特別に不手際があったのか、それともDELLに修理依頼すると必ずこういう扱いになるのかって事を。
デ：それにつきましては、今回は特別な対応という事はございませんでして……
私：要するに、今回のような対応がDELLの標準って事ですね。
デ：申し訳ございません。
私：いや、今後もこんな対応だって事になると、弊社とDELLさんとの今後のお付き合いをどうするかって問題になりますからね。取り敢えず、今回の修理は会社の承認を得てやっているものですから、今回の対応についても逐一会社の方に報告を上げておきますので。
デ：申し訳ございません。
私：それより、その発注部品ってのは何時になったら届くんですか？
デ：それにつきましては、本日既に発注が掛かっておりますので、明日には工場の方に部品が届くかと……
私：で、その利用最終同意書ってのは何時もらえて、何時になったらＰＣを使えるようになるんですか？
デ：それは、工場の方から修理完了の報告が来てからという事になりますから……
私：だから、それは何時ですか？
デ：申し訳ございません。実際に修理作業に着手してからでないと、具体的に何日とは……
私：ヒンジを交換して最終チェックするだけでしょ？ それが2日も3日も掛かるっていうんですか？
デ：いえ、一般的には明日中に完了するかと……
私：じゃあ、明日中には進捗状況をご報告頂けるんですね。
デ：申し訳ございません。弊社では、そのようなサービスは致しておりませんので。
私：って事は、例によってこちらから連絡しなければ何も教えてくれないって事ですね。そして、進捗1つ確認するのに3時間も4時間もユーザーを待たせて、下手すると初めてその場で別現象が発覚して……
デ：申し訳ございません。
私：いいですか、このＰＣは会社用なんですよ。業務に使用しているんですよ。そちらが別現象だの部品待ちだのと言っている間、こっちは業務が止まるんです。修理が長引けば長引くほど、業務への支障が出てくるんです。ユーザーの業務を止めているってちゃんと自覚しているんですか？
デ：申し訳ございません。
私：別に謝って欲しいんじゃないんです。どう対処してくれるのか教えて下さいって事ですよ。
デ：そういう事でしたら、明日私の方から工場の方に確認を致しまして、折り返しお電話差し上げるという事で如何でしょうか？
私：明日ですね。何時頃までにご連絡頂けるんですか？
デ：こちらの営業時間は17時までですから、それまでの間には……
私：じゃあ、16時までに一度ご連絡下さい。そして、もしそれまでの間に修理が完了するような事があれば、その時点でお電話下さい。
デ：かしこまりました。この度は誠に申し訳ありませんでした。
がちゃりんこ。
結局、DELLにクレームを付ける為に、私の業務が合計1時間ほど止まってしまいました。そして、このオッペケペーな対応を文章に起こす為に、ブロハラの更新が2日ほど完全停止してしまいました。まぁ、ブロハラの遅延はいつもの時差ですからね(;´Д｀)
取り敢えず、個人では絶対にDELL製品を買いたくなくなりましたね。Conroe登場後のVAIOにもろくなシリーズが出なかった場合であっても、DELLにだけは手を出さない事にします。まぁ、DELLのオッペケペーぶりについては部長レベルにまで報告を通してありますから、今後うちの会社がDELLからマシンを買う事はないでしょうね。別に、DELLにとっては弱小ＳＩの不買運動など屁でもないでしょうが。鳥取県における東芝不買運動みたいなものです。
*1:勿論、実際の番号とは異なります。
