昨日、新宿アルタ地下の銀のあんに行ってきました。
○薄皮たい焼 銀のあんTOPページ
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バレンタインデーという事もあり、期間限定のアーモンドショコラでも食べようかと思ったところ、「焼き上げ中なので5分待ち」という事でした。そんなに急いでいるのでもないので、先に会計だけ済ませて店内のベンチで待っていたところ、2分もしない内に焼き上がりました。私の前の客もアーモンドショコラ待ちだったので、その次に案内されるだろうと思って眺めていたところ、後からまた1人アーモンドショコラを購入する客がいました。
さて、ここで考えるべきは、このアーモンドショコラをどの順番で渡すかです。アーモンドショコラ待ちの客は私を含めて3人いますが、その内1人はレジにいて、なおかつ現物のアーモンドショコラは今すぐ渡せる状態にあります。となると、考えられるのは以下の2つです。
- 会計順に渡す事を原則とし、今レジにいる人にはちょっと待ってもらう。
- 先の2名は5分待ちという事を了承しているので、今レジにいる人に取り敢えず渡してしまう。
結局、この時は後者となり、既に待っている2人にとっては「後から来た客の方が先に商品を受け取っている」という逆転現象が発生する事になりました。待たされている方としては釈然としない部分もありますが、1分と変わる訳ではないので、そんなに目くじらを立てるべきではないのでしょうね。
この命題について、帰宅してから色々と思慮してみました。
１．会計順に渡す事を原則とし、今レジにいる人にはちょっと待ってもらう。
- メリット
- 順序通り。
- デメリット
- 目の前に商品があるのに、無駄に待ち時間を作ってしまう。
２．先の2名は5分待ちという事を了承しているので、今レジにいる人に取り敢えず渡してしまう。
- メリット
- 待ち時間の発生する人数を少なくできる。
- デメリット
- 先に会計を済ませた人が「飛ばし」に遭ってしまい、心証を損ねる。
という事で、物理的には後者の方が優れている訳ですが、顧客満足度で言うと難しい問題です。無駄に待たせる事によって後から来た人の心証を大きく損ねるのと、順番飛ばしを発生させて先の2名の心証を若干損ねるのとでは、どちらがより顧客満足度の毀損の度合いが大きいのか、直ぐに断言する事は出来ないでしょう。
一応、私も窓口業務に携わる人間なので、待たせる事による顧客満足度の毀損については常々考えています。別に、顧客満足度が歳入に直接的な影響を与える事はないので、ある程度効率を優先させてもいい部分というのはありますが、やはり重要なのは「不快な待たせ方をさせない」という事に尽きると思います。取り敢えず、「何故待ち時間が発生するのか」という事だけはハッキリさせた方がいいでしょう。意味も分からず待たされるのは、最もストレスが溜まるものですから。
